Hoy no es necesario un gran escándalo para que una empresa reestructure toda su estrategia de comunicación. Sólo basta con “pequeñas controversias cotidianas” que “muchas veces se les escapan de las manos”, plantea el licenciado en Relaciones Públicas de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora (UNLZ), Adrián Arroyo. En este contexto son los relacionistas públicos quienes enfrentan un nuevo desafío: “repensar la gestión de la controversia”.
Es que un tuit que arroba a una empresa con un reclamo por mercadería fallada o un servicio mal brindado, en el que miles de usuarios comentan y exponen su opinión, mientras otros miles siguen el debate, puede ser igual de caótico que cualquier gran escándalo.
Este tema será abordado por Arroyo en su conferencia “Gestionar la comunicación en estado de crisis permanente” durante el décimo Congreso Internacional de la Asociación Latinoamericana de Carreras Universitarias de Relaciones Públicas (ALACAURP) a realizarse el próximo 19 y 20 de septiembre en la Facultad de Ciencias Sociales de la UNLZ.
El también miembro del Consejo de Relaciones Públicas de la República Argentina explicó a AUNO que la relación actual entre las compañías y la sociedad es “bastante tensa”, como consecuencia de la visibilización de problemáticas ambientales vinculadas a la labor de algunas firmas y los escándalos de corrupción, que fueron sumándose a lo largo de los últimos 25 años.
Es por ello que las empresas *vuelcan sus esfuerzos en “reconstruir ese vínculo” y enfrentar “las controversias que tienen en la cotidianeidad”. El gran protagonista de esta “redimensión de la crisis” son las redes sociales, como “pequeños explosivos”, ilustró Arroyo, que “exponen mucho más a las empresas que hace 15 años atrás y las pone en pie de alerta”.
“En más de una situación, la acción colectiva de una comunidad hizo torcer el brazo de una empresa. Esa acción es un elemento de mucho empoderamiento social que cuestiona e interpela las conductas de la empresa”, indicó.
A causa de esta gran visibilidad y exposición, inmerso en un descomunal entramado de comunicaciones que se generan socialmente, explicó Arroyo, a las empresas muchas veces “se les escapan de las manos algunas situaciones” que las obligó a “bajar campañas en un día y salir a pedir disculpas públicas”.
Para ello, las firmas comenzaron a desarrollar “empatía con el entorno”. “Es decir, ser amigables con ese espacio que las rodea. Esto no significa copiar y solaparse. Las empresas deben comprometerse con esta empatía, entender la realidad actual y adaptarse a lo que ella requiere”, indicó el docente de la UNLZ, la Universidad Nacional de La Matanza (UNLaM) y la Universidad de Belgrano (UB).
En el desarrollo de esta empatía, las relaciones públicas juegan un rol importante en el monitoreo del escenario público, que no debe ya reducirse a ver las noticias de ese día, sino a entender el estado de situación político, económico, cultural y las tendencias.
“Nuestra profesión se transformó en una traductora de esa realidad pero puertas adentro para la toma de decisión de las compañías”, consideró Arroyo y agregó: “Generar esa empatía con el entorno no es tarea que puede hacerse de un día para el otro, porque requiere incluso cambios de paradigmas en lo que es el management”.
Por otro lado, destacó: “Lo importante es que todas están trabajando en este concepto y nadie está quedándose afuera en reconstruir este vínculo con la sociedad. La expectativa es buena pero a la vez debemos ser un poco pacientes y tolerantes porque esto demandará un tiempo de proceso de adaptación”.
La caja de herramientas
Además de abordar este panorama en profundidad, Arroyo compartirá en el décimo Congreso de ALACAURP “una caja de herramientas que permitan confrontar este cúmulo de controversias en la cotidianeidad de manera más eficaz”.
“Este encuentro nos permite tener una perspectiva latinoamericana de las Relaciones Públicas desde un punto de vista académico porque visibiliza el trabajo de las universidades en pos de mejorar y optimizar la formación de los futuros profesionales”, recalcó el miembro del Consejo de Relaciones Públicas de Argentina.
El evento contará con la presencia de destacados especialistas académicos del ámbito local e internacional que debatirán durante dos días sobre los desafíos de la profesión en el contexto actual. En simultáneo, se realizarán las XIV Olimpíadas Nacionales de Relaciones Públicas, en las que competirán alumnos de todo el país y, en esta oportunidad, sumarán estudiantes de Bolivia, Chile, Perú, Ecuador y México, lo que las convierte en su primera edición latinoamericana.
“Por la cantidad de inscriptos que tenemos y las cosas que comentan en las redes sociales, la expectativa del evento es altísima. Estoy seguro que será exitosa para la Universidad y para quienes vengan a disfrutar esos dos días en nuestra casa. Es un gran privilegio y vamos a estar a la altura de las circunstancias”, vaticinó Arroyo.
AUNO-10-09-19
MB-SAM
